顧客分析とは
商品やサービスの販売を成功させたいと思ったときには、販売する市場や購入してくれる顧客について知ることが必要になります。
特にネット社会と言われている現代。消費者のニーズがますます多様化してきて、顧客情報を分析して活用することの重要性が増してきています。
今回は、これからWebマーケティングを学びたいとお考えの方に向けて、「顧客分析」についてご紹介していきたいと思います。
《もくじ》
顧客分析とは
顧客分析の効果やメリット
顧客分析の手順
顧客分析の手法とは
まとめ
顧客分析とは
「顧客分析」とは、自社の将来性を知るために、自社の商品やサービスを購入してくれる顧客について分析する活動のことです。顧客の性別や年齢層、居住地といった基本的な情報をはじめ、来店や購入の頻度などの購買行動を分析します。
マーケティングには必要不可欠なもので、顧客分析をして顧客ニーズや潜在顧客の有無を知ることで、自社の今後の経営戦略に役立てることができます。
顧客分析の効果やメリットとは
顧客分析を行うことで得られる効果やメリットですが、具体的には次のようなものが挙げられます。
自社の現状を把握できる
顧客分析を行い顧客のニーズを知ることで、自社の現状をはっきりと把握することができます。
顧客分析を行うことで、自社が提供している商品やサービスの「売れる理由」と「売れない理由」を知ることができます。これにより、顧客のニーズとのズレなど、自社の現状を把握することが可能です。
ペルソナを明確化できる
顧客分析を行い顧客の状況を知ることで、ターゲットとなるペルソナを明確にすることができます。
ペルソナを明確化することでターゲットを確立できるので、販売する商品やサービスを開発する際の方向性の決定や、営業活動の効率化にも役立てられます。
マーケティング施策を改善できる
顧客分析を通じて顧客の来店頻度や購買行動を知ることで、マーケティング施策を改善することができます。
顧客がどのような行動をしているのかを知ることで、打つべきマーケティング施策を決定できます。さらに、今まで行ってきたマーケティング施策についても、不必要な施策を把握することができるため、コストも削減することができます。
顧客分析の手順
顧客分析は、やみくもに進めても成果にはつながりません。顧客分析で最大限の効果を得るための手順は、次のような手順を踏む必要があります。
1.目的と調査項目の設計
達成したい目的によって扱うべきデータや分析の手法などが異なるので、データ分析を行なう目的を明確にしておきましょう。最終的にどのような情報を得たいのか、何を達成したいのかをはっきりさせておくことが重要です。
目的がはっきりしたら、調査項目を設計します。目的に応じて、顧客の属性だけでなく趣味や趣向といった側面も重要になります。どのような調査項目が必要になるのかを、しっかりと設計していきましょう。
2.調査対象者の決定
調査の対象者を決定します。
すべての顧客を対象とする調査の場合もあれば、地域や対象を限ったプロモーションでは、分析の対象者を絞る場合もあります。
行いたいマーケティングに合わせて的確な調査対象者を決定することが、成否を分ける重要なポイントになってきます。
3.仮説の洗い出し
考えられる仮説を洗い出してから顧客分析を行います。その仮説が正しいのかどうかを、ひとつずつ判断していきます。
仮説をやみくもに分析していっても非効率なので、洗い出した仮説に優先順位をつけていきます。重要度の高い仮説から、分析を進めていくようにしましょう。
4.データの収集と整理
仮説を検証するために必要なデータを、収集して整理しましょう。
その際には、不要なデータを収集しないことが重要です。関係のないデータが混じっていると、分析に余計な時間がかかってしまいます。さらに、望むような結果を得られない可能性もあります。
5.データの分析
データの収集と整理が終わったら、データを分析します。顧客分析にはさまざまな手法があり、用途や目的によって使い分けることが必要になります。
顧客分析の手法とは
顧客分析のデータの分析方法には、どのようなものがあるのでしょうか。代表的な手法とその特徴は、次のようなものになります。
セグメンテーション分析
セグメンテーション分析とは、既存顧客の共通点を見つけだしグループ分けして、自社がターゲットとすべき顧客像の指標とする手法です。
基本的な顧客情報でも分析ができるので、顧客分析に慣れていない企業でも実施しやすいことが特徴です。類似性の高い顧客をグループ分けして傾向を見られるので、それぞれのグループに有効なマーケティング施策を打ち出すことができます。
RFM分析
RFM分析とは、最終購入日（Recency）、購入頻度（Frequency）、累計購入金額（Monetary）によって顧客を分類し、購買意欲が高い層をランク付けする手法です。
顧客の特性を知ることで、それぞれの顧客に合った効果的なアプローチを行えることが特徴です。単に1度の購入金額が高いだけではなく、累計購入金額が大きい優良顧客など、自社に対して貢献度が高く、優先的に接点を持つべき顧客を見つけることができます。
CTB分析
CTB分析とは、カテゴリ（Category）、趣向（Taste）、ブランド（Brand）の３つの要素をもとに、顧客をグループ分けする手法です。
顧客の趣味や趣向が反映された結果を得られるので、アパレルや食料品など趣味や趣向の幅が広い分野に効果を発揮することが特徴です。今後の購買予測が行えるので、それに沿ったマーケティング戦略を立てることができます。
行動トレンド分析
行動トレンド分析は、優良顧客における過去の購買傾向からシーズンごとの購買率を導き出す手法です。
季節の変化や流行に最適化した情報を得られるので、シーズンごとに顧客の購買予測を立てられることが特徴です。シーズンに左右されやすい旅行業界やアパレル業界に利用されることが多くなります。
デシル分析
「デシル」とはラテン語で「10等分」を意味しています。デシル分析とは、購入金額の高い順に顧客を10のグループに分類して、購入比率や売上構成比率を算出する手法です。
基本的な顧客情報と購入金額が分かれば、エクセルでも簡単に分析できることが特徴です。売上に貢献しているグループの特徴を把握することで、現在の優良顧客の状況と今後の課題を知ることができます。
ITツールによる分析
最近は、ITツールを活用した顧客分析ツールによる分析も、盛んに行われるようになっています。
複雑な分析を行う際にも手間がかからず、より正確な顧客分析ができることが特徴です。経験や感覚だけでは測りきれない部分も、専用のツールを併用した分析ならば、信頼性の高い結果を得ることが可能になります。
まとめ
今回は、「顧客分析」というテーマについてご紹介してきました。
顧客分析では顧客ニーズを把握できるだけでなく、マーケティングや商品開発などのあらゆる範囲に活用することができます。
一見、面倒臭そうな作業に思われるかもしれませんが、顧客分析の結果を活用することで、確かな効果を実感することができます。
さらに、顧客分析のスキルは、自分のビジネスにも活かせますし、就職や転職の際にも有利に働きます。
簡単に行える手法もあります。今回ご紹介した内容を参考にして、顧客分析を始めてみてはいかがでしょうか。